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 发表:2006/6/15 13:14:41 人气:155       
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楼主 |
顾客服务的经验心得
网上开店中的卖家作为B2C中的B，然而现在很多C2C开店平台（如易趣、淘宝等）中的前一个C中有不少也属于“B”；以下顾客服务的经验心得是我这7年来在经营爱情礼品店，生日专卖店等十余个零售和批发的B2C网站后的一些积累；这是第一辑，节选自我的新书《网上开店实战宝典》，转载可以，但请保留作者和出处。谢谢。
1．留好发货底单
无论是通过邮局发货，还是通过快递公司发货，或者是选择其他什么物流托运公司发货，只要是卖家的确发货了，提供配送的相应单位就会给卖家一张发货凭证。卖家一定要妥善保管好这些单据，以后万一买家投诉没有收到货的话，卖家可以出示这张发货凭据。如果万一丢失了这些发货凭据的话，那真是有口难辩了。
2．在店铺里注明电话服务时间
很多顾客会通过打电话的方式，向你咨询问题；其实有些顾客也不一定真要问出些什么问题；而是担心你的店铺是所谓的皮包公司，收了款后就不发货，所以会尝试着拨通一个电话看看有没有人接；如果你的店铺是正规公司运作或招了专门的人来做客户服务这块，自然不会有什么可以担心的。但如果你是一个人做网店的话，这时候，如果你因为在忙其他事情，或者在睡觉、开会等而无法接听电话，那么顾客会认为你的店铺信誉有一定问题。很可能就打消了在你店铺购买商品的念头。所以建议你最好注明你能接听电话的时间。譬如电话服务时间：工作日的早9点~晚6点。
3．E-mail在8小时内回复
对于顾客的E-mail一定要做到第一时间回复，我在这里说的8小时内简直已经是极限了。或许你经营了一段网上商店后有这样一种感觉，就是对待顾客投诉或咨询的E-mail，如果不做到第一时间回复，很可能你自己就会忘记。我在经营网上商店的初期就尝到过无数次这样的后果。只是因为晚回复了顾客E-mail几个小时，顾客就在其他地方订购了商品，我凭白的损失了一笔订单。
4．避免顾客查询订单，你可以主动把底单/流水号发给顾客
顾客的心一般都很急，下了订单后，希望能够尽快收到商品。如果他们发现自己汇款后，几天了还没收到货，很多顾客就会致电或E-mail向你投诉：质问你为什么货还没到？所以，你完全可以在发货后，将发货凭证（快递发货有快递公司发货底单，邮寄发货有邮局的发货凭证）扫描后以E-mail附件的形式发给顾客。或者有条件的话，还可以通过传真的方式把凭证发给顾客看，让顾客能够做到心中放心。
5．对于货到付款，请尽量先致电给顾客。
很多顾客会使用货到付款的发货方式；但是往往因为卖家和买家没有确定好收货地址或时间，而使快递公司白跑一趟，凭白增加了你的配送费用。因此建议，对于货到付款的买家，你应该在收到订单后，第一时间给对方打个电话，与其确定收货时间和地点，还有应付多少金额。
6．接到顾客投诉电话后，应给顾客以放心答复
顾客会打来投诉电话，一定是有原因的。你在接到这种电话后，心情肯定也不会很好，但是多年的经验告诉我，如果接到了这种电话；应该根据顾客的投诉问题，来回复顾客一个放心的答复，何谓放心的答复？“说明解决这个问题的时间”；你可以这样在电话里回答顾客“你好，你的投诉问题，我已经明了，让我来处理一下，我会咨询下相关部门，我会在5分钟内，给你打电话，告诉你解决方法”；或者说“你说的货品质量有问题的情况，我已经知道，质量缺陷的细节我也已经记录下来，我会查一下发货的情况，在今天下班前给你答复。”不要试图在接到顾客投诉电话的第一时间，就与顾客去争论一些东西，这样会给顾客一种你连查都没有查询过，就告知处理意见的不负责任的印象，而且你这样做的话，你的心情也不会太好。
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